Page 18 - Buku Pintar Pengelolaan Kinerja KPPN Denpasar

Validitas exact karena IKU ini dapat menggambarkan
tingkat kepuasan apabila survei dilakukan dengan
metodologi yang tepat untuk merepresentasikan
kepuasan pengguna layanan.
Tingkat kendali moderate karena pencapaian IKU ini
dipengaruhi oleh kualitas pemberian layanan kepada
customer dan persepsi customer atas layanan yang
diberikan.

(2) Jumlah komplain pengguna layanan (proxy-
moderate)
Validitas proxy karena dianggap tidak semua
pengguna layanan mau menyatakan komplainnya
kepada kantor pelayanan dan tidak semua aspek
pelayanan dapat terwakili kualitasnya hanya dari
komplain.
Tingkat kendali moderate karena komplainmerupakan
interaksi yang bersifat langsung kepada petugas.
Pada satu sisi, kantor dapat mempengaruhi atau
meminimalisir munculnya complain dari pelanggan
dengan pelayanan yang baik. Sedangkan pada sisi
yang lain, pengguna layanan juga memiliki pengaruh
untuk menyampaikan komplainnya.

(3) Rata-rata waktu penyelesaian layanan (activity-high)
Validitas activity karena IKU hanya bersifat kegiatan
atau input. Apabila layanan diselesaikan, belum tentu
pengguna layanan puas.
Tingkat kendali high, karena layanan selesai atau
tidak selesai sangat dominan dipengaruhi oleh
tindakan dari petugas.

12